Тема шаткая, так что на абсолютную истину не претендую. Главная мысль текста – пользуйтесь конкретными метриками для определения эффективности обработки лидов (обращений) вашим отделом продаж.
Подробнее опишу ниже.
Столкнулся в процессе работы с мнением клиента: «ваша реклама не работает».
Поднимаю аналитику, смотрю на метрики, которые мы отслеживаем, – трафик на хорошем уровне, лидов много и конверсии приемлемые на всех рекламных каналах, эффективность рекламных вложений клиента оцениваю как высокую (ведь стоимость лида существенно ниже рынка). Начинаем разбираться дальше: делаем контрольный звонок под видом клиента по номеру, указанному на одном из сайтов, – телефон не обслуживается.
Спрашиваю клиента: «Как так получилось?» Ответ: «Мы забыли оплатить телефон".
Окей, через какое-то время звоним на другой номер, происходит общение с менеджером (Я – я, М – менеджер).
Я: Здравствуйте! Это компания Х, я правильно попал?
М: Да (ни поздоровались, ни представились – ошибка, но ладно).
Я: Я бы хотел приобрести вот такой товар, можете подсказать, он в наличии или под заказ?
М: Смотрите на сайте, там вся информация актуальна.
Я: Я бы хотел получить консультацию у вас. Менеджер зовёт кого-то, общаются на заднем плане, спустя минуту менеджер возвращается к разговору.
М: Такого товара в наличии нет!
И на этом все. Не был предложен альтернативный вариант продукции или информация о доставке под заказ.
Итог такой: из-за качества обработки лидов, за которые компания платит деньги, цель в виде новых клиентов и роста дохода не достигается.
Как это «лечить»?
1. Должен быть ответственный за эффективность всех способов связи либо со стороны подрядчика, либо внутри компании-заказчика. Если появляются подозрения на сбой в работе, то нужно прозванивать собственные телефоны и тестировать почты, чтобы не было простоев.
2. Желательно иметь возможность прослушивать телефонные звонки и периодически проверять, как работают сотрудники отдела продаж.
3. Нужно засылать «тайного покупателя» иногда. Очень полезно и позволяет выявить «дыры» в работе.
4. Необходимо замерять конверсию из ЛИДов в сделки по каждому менеджеру. Так можно понять каковы результаты работы ваших специалистов.
Это позволяет определить «лучших» и «худших», формировать планы, ставить конкретные цели, понимать насколько хорошо справляется новичок и т.д. А главное, что такая метрика позволит точно понимать сколько лидов вам надо, чтобы получить необходимое количество продаж.
По моему опыту, статистики 3-4 месяцев достаточно, чтобы вывести точные средние показатели по отделу и сотрудникам. Все работает очень просто и практически не требует финансовых затрат, зато принести (в зависимости от уровня вашего бизнеса) может просто колоссальные суммы.
Спасибо, что дочитали!
