Наша компания оказывает услуги интернет-маркетинга (создание, продвижение сайтов, работа с предложением заказчика и т.п.). Месячный оборот условно 1 000 000 рублей (сумму ровную для простоты расчета пишу). При масштабировании столкнулись с такой проблемой: существенная часть заказчиков платит нам меньше, чем мы затрачиваем на них ресурсов, съедая тем самым всю прибыль.
Для примера: из 1 000 000 дохода мы имеем часть старых, комплексных заказчиков, приносящих нам прибыль около 100 000 рублей (при их общей сумме платежей 350 000 и затратах на них 250 000 соответственно). Зато другая, бОльшая часть заказчиков с общим платежом 650 000 рублей имеет затраты на работу с собой около 750 000 рублей. Получается, мы работаем, чтобы работать, не получая прибыли.
Убрать клиентов нерентабельных резко мы не можем, т.к. сотрудников (квалифицированных, так долго находившихся и дорого обучавшихся) нужно содержать, и оборотка нужна. Кроме того, прощаясь с частью нерентабельных клиентов, возникает острая потребность в новых, и придется брать абы-кого, повторяя этот замкнутый круг.
Придумали следующее решение: классификация заказчиков. Классифицируем мы их по уровням так, чтобы наиболее ценные заказчики получали первый приоритет в выполнении задач и максимум внимания, а наименее ценные, соответственно, более низкий приоритет. Это нужно и для сотрудников, которые задачи делят только по срокам их постановки и завершения, и для менеджеров, которые видя, что неприоритетный заказчик съедает максимум их времени, отказываются от работы с ним.
Этот пост не выглядит (и не является) клиентоориентированным, но мне хочется поделиться полезным опытом с теми, кому будет интересно.
Сама формула классификации клиентов:
Все проекты (не путать с клиенты) делятся на 3 группы и 9 подгрупп. А1, А2, А3, В1, В2, В3, С1, С2, где А1 – максимальная, а С2 – минимальная.
При определении класса проекта существует 5 параметров:
1. Сумма текущего платежа по проекту
2. Сумма всех платежей клиента за 6 месяцев
3. Вовлеченность (адекватность руководства, готовность к развитию, умение кооперироваться с нами) – субъективный фактор, оценивает менеджер.
4. Текущее качество сайта (оценивает SEO – низкий, средний, высокий)
5. Количество приобретаемых периодических услуг (имеется ввиду варианты: продвижение, продвижение + продвижение (н-р когда 2 проекта), ведение контекстной рекламы, маркетинговое сопровождение и т.д.).
Параметры оценки:
1. Сумма текущего платежа
До 24 000 – 1 балл
От 24 000 до 40000 – 2 балла
От 40000 и выше – 4 балла
2. Сумма всех платежей клиента за 6 месяцев
До 110 000 – 1 балл
От 110 001 до 240 000 – 2 балла
От 240 001 – 4 балла
3. Вовлеченность
Низкий – 1 балл
Средний – 2 балла
Высокий – 4 балла
4. Качество сайта (удобство работы с CMS, где кривая самописка - низкое качество, понятный шаблон или наша cms - высокий)
Низкий – 1 балл
Средний – 2 балла
Высокий – 4 балла
5. Количество приобретаемых периодических услуг (2 проекта по продвижению считаются за 2 услуги)
1 услуга – 1 балл
2 услуги – 2 балла
3 услуги и более – 4 балла
Далее мы оцениваем проект по этим 5 показателям и считаем кол-во баллов, пример:
ООО "ХХХ"
1. Сумма – 24900 (2)
2. Сумма платежей за 6 мес – 484000 (4)
3. Вовлеченность – средняя (2)
4. Качество сайта (4)
5. Кол-во услуг – 3 и более (4)
Если компания набирает:
От 18 до 20 баллов – А1
От 16 до 17 баллов – А2
От 14 до 15 баллов – А3
От 12 до 14 баллов – В1
От 10 до 11 баллов – В2
От 8 до 9 баллов – В3
От 6 до 7 баллов – С1
5 баллов – С2
ООО "ХХХ" получила бы по этой классификации 16 баллов и А2.
Итоги:
В задачах / группах проектам проставляется их класс на видном месте. Исходя из этого определяется приоритетность, где А1 – самый приоритетный, С2 – самый низкоприоритетный.
Обновляется рейтинг проектов каждый квартал.
Наш рейтинг выглядит примерно так и по субъективной оценке сотрудников отражает реальность.
Спасибо за внимание. Надеюсь, будет полезно.
