Элементы в интерфейсе сайта, где посетитель может задать вопрос или выразить свое мнение, для любого современного интернет-ресурса являются обязательными. Это важно, в первую очередь, для самого сайта. Для пользователя же важно быть услышанным, а не довольствоваться ролью немого зрителя.
Обратная связь позволяет сделать эффективной работу любого как коммерческого, так и не коммерческого сайта. Она необходима для:
- приема онлайн-заказов;
- приема заявок на обратные звонки;
- приема вопросов посетителей и ответов на них;
- анкетирования.
Структура формы
Форма обратной связи может включать нескольких полей для заполнения их посетителем. Часть из них помечены звездочкой — они должны быть заполнены обязательно. Если посетитель пытается отправить форму, где не заполнено хотя бы одно поле со звездочкой, форма не отправляется, и он видит сообщение об этом.
Самая простая форма обратной связи содержит поля для введения имени, средства коммуникации (телефон или e-mail), содержание обращения или вопроса.
Кроме этого, она может содержать поле для выбора.
Рекомендуется предусмотреть возможность прикрепления документов в разных форматах с указанием веса файлов, который пользователь может прикрепить к своему сообщению.
Требования к форме обратной связи
Форма обратной связи должна быть составлена и оформлена таким образом, чтобы посетитель сайта не терялся в ней, а оставлял как можно больше заявок, которые бы служили на пользу сайту (увеличение продаж или заявок на услугу, повышение рейтинга среди пользователей и пр.) Для этого нужно, чтобы она:
- находилась на видном месте на большинстве страниц;
- содержала минимум необходимых полей;
- гармонично вписывалась в дизайн сайта и стиль подачи информации;
- не закрывала важных элементов и не мешала просмотру информации;
- корректно отсылала полученные данные на почту или в CRM;
- не содержала сложной капчи и агрессивных систем антиспама;
- содержала ссылку на страницу «Политика конфиденциальности» согласно 152 ФЗ;
- содержала короткий и ясный призыв, который пояснял бы посетителю, что он получит, заполнив форму;
- информировала посетителя, что его сообщение отправлено;
- была гибкой.
Виды формы обратной связи
Вот наиболее популярные виды форм обратной связи.
Заказать звонок. Обязательными к заполнению являются поля «Имя» и «Телефон», в котором можно вводить только цифры и символы «+» и «-». Также может быть добавлен функционал для прикрепления файла (фото, скриншот).
Кнопка «Заказать звонок» для сайта. Обычно располагается в верхнем правом углу. Содержит поле для номера телефона.
Заказ через корзину. Форма, популярная в интернет-магазинах. Эту форму, помимо указанных в предыдущем пункте, рекомендуется дополнить функционалом для выбора юридического или физического лица, осуществляющего заказ.
Форма в «Контакты». Содержит те же поля, что и предыдущие, и требования, предъявляемые ко всем формам обратной связи.
Онлайн консультант. По умолчанию добавляется Jivosite — многофункциональный живой онлайн-консультант, позволяющий взаимодействовать с потенциальными клиентами через сайт, по телефону, через e-mail или соцсети.
WhatsApp. Позволяет моментально собирать телефоны потенциальных клиентов. Очень распространен сегодня среди пользователей из-за удобства.
Telegram. Аналогично WhatsApp, Telegram — популярный мессенджер, которым пользуется очень много посетителей.
Преимущества
Удобная, грамотно оформленная форма обратной связи предоставляет большое количество преимуществ как владельцу ресурса, так и его пользователям. В частности, посетителю не нужно искать и вводить адрес электронной почты владельца, поскольку она по умолчанию заложена в форме. Кроме того, незнание электронного адреса посетителем в какой-то степени защищает собственника ресурса от спам-атак.
Форма позволяет экономить время, так как клиент не должен переходить в свою почту и отправлять письмо, предварительно вводя электронный адрес ресурса. Правильное использование формы обратной связи позволяет также увеличить конверсию сайта.
